การบริหารลูกค้าสัมพันธ์และแบรนด์

ความสำคัญ

การสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้าและการสร้างอัตลักษณ์ มีความท้าทายและต้องอาศัยความทุ่มเทมากขึ้น เนื่องจากการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้าตามกระแสโลก พร้อมลูกค้ายังคาดหวังการได้รับประสบการณ์ที่ดีอย่างไร้รอยต่อ (Seamless Experience) ระหว่างแพลตฟอร์มออนไลน์และออฟไลน์ และการได้รับการปกป้องข้อมูลส่วนบุคคลและการยึดมั่นในมาตรฐานทางจริยธรรม เพื่อรักษาความไว้วางใจ ซึ่งส่งผลโดยตรงต่อภาพลักษณ์ และความผูกพันของลูกค้าที่มีต่อเซ็นทรัล รีเทล

ทั้งนี้การผสานเทคโนโลยีเข้ากับข้อมูลอัจฉริยะ (Data Intelligence) ได้เปิดมิติใหม่ในการยกระดับความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น เพราะการวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่ (Big Data Analytics) เป็นตัวสำคัญในการเข้าใจพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า ในขณะที่กลยุทธ์ออมนิแชแนลไม่ใช่แค่ทำหน้าที่เชื่อมต่อประสบการณ์ข้ามแพลตฟอร์มได้อย่างไร้รอยต่อ แต่ยังเป็นกลไกสำคัญในการขยายโอกาสทางธุรกิจสู่ตลาดใหม่ๆ และการสร้างประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคล (Personalisation) ที่ช่วยให้สามารถคัดสรรสินค้าและบริการได้ตรงใจลูกค้ามากยิ่งขึ้น ซึ่งไม่เพียงแต่จะช่วยผลักดันยอดขายให้เติบโต ยังช่วยสร้างความผูกพันระหว่างเซ็นทรัล รีเทล กับลูกค้าให้แน่นมากยิ่งขึ้น

เซ็นทรัล รีเทล รวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าและวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก และสามารถยกระดับการให้บริการและปรับกลยุทธ์ทางการตลาดให้มีความแม่นยำและมีประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่อง โดยการทำการตลาดแบบเฉพาะบุคคล (Personalised Marketing) ช่วยให้เซ็นทรัล รีเทล สามารถนำเสนอข้อมูลข่าวสารและแนะนำสินค้าได้ตรงตามความต้องการและในช่วงเวลาที่เหมาะสม ซึ่งช่วยกระตุ้นการมีส่วนร่วมของลูกค้าและผลักดันให้ยอดขายเติบโต นอกจากนี้ เซ็นทรัล รีเทล ยังให้ความสำคัญกับการพัฒนาบุคลากร ผ่านการฝึกอบรมเพื่อให้พนักงานมีความพร้อมและความเชี่ยวชาญทั้งในด้านเทคโนโลยีและการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) อีกทั้งยังบังคับใช้มาตรการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลอย่างเคร่งครัดตามข้อกำหนดทางกฎหมาย ควบคู่ไปกับการเสริมสร้างระบบความมั่นคงปลอดภัยทางไซเบอร์ให้แข็งแกร่ง เพื่อป้องกันภัยคุกคามที่อาจเกิดขึ้น พร้อมด้วยความมุ่งมั่นในการดำเนินธุรกิจเพื่อความยั่งยืนและการสนับสนุนผู้ประกอบการท้องถิ่น ซึ่งนับเป็นส่วนสำคัญในการสร้างความเชื่อมั่น การยกระดับภาพลักษณ์ และการส่งเสริมศักยภาพการเติบโตในระยะยาว

แนวทางการบริหารจัดการ

การบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) ทั่วทั้งกลุ่มธุรกิจของ เซ็นทรัล รีเทล ถูกขับเคลื่อนภายใต้นโยบายการตลาดที่มีจริยธรรม (Ethical Marketing Policy) ซึ่งถือเป็นองค์ประกอบสำคัญของการดำเนินงานโดยเซ็นทรัล รีเทล ยึดหลักปรัชญา ‘CRC Care’ ซึ่งให้ความสำคัญสูงสุดกับความรับผิดชอบ ความซื่อสัตย์ และสุขภาวะที่ดีของผู้มีส่วนได้เสีย นอกจากการปฏิบัติตามข้อกำหนดทางกฎหมายแล้ว เซ็นทรัล รีเทล ยังคงมุ่งมั่นในการสร้างความไว้วางใจอย่างยั่งยืน ผ่านการบริหารจัดการผลประโยชน์และผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นจากการดำเนินงานด้านการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) อย่างรอบด้านและมีประสิทธิภาพ

นโยบายจริยธรรมทางการตลาด

ดาวน์โหลด

แนวทางการดำเนินการเพื่อจัดการผลกระทบ

ปรัชญา ‘CRC Care’ เป็นแนวคิดหลักในการดำเนินการด้านการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) ซึ่งถูกขับเคลื่อนผ่านแพลตฟอร์มออมนิแชแนลโดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer - Centric) และมีแนวทางการดำเนินงานที่สำคัญ ดังนี้:

การรับฟังเสียงจากลูกค้า (Collecting Customer Feedback)

มุ่งสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านหลากช่องทางขาย (Touchpoints) เพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกอย่างรอบด้าน ก่อนนำมาวิเคราะห์และประเมินผลเพื่อทำความเข้าใจความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าอย่างแท้จริง
การยกระดับสินค้าและบริการ (Developing Products and Services)

นำข้อมูลเชิงลึกมาต่อ ยอดในการออกแบบ และมอบข้อเสนอที่ให้ประสบการณ์ที่เหนือความคาดหมาย เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุด และปลูกฝังความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว
การประเมินความพึงพอใจ (Measuring Customer Satisfaction)

ทำการสำรวจอย่างต่อเนื่องเพื่อวัดประสิทธิผลการดำเนินงาน หาโอกาสในการพัฒนา และตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าในเชิงรุกอย่างทันท่วงที
การเสริมสร้างความแข็งแกร่งของแบรนด์ (Managing the Brand)

ยกระดับแบรนด์ผ่านกลยุทธ์ออมนิแชแนลที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นหลัก พร้อมผนวกมิติด้านความยั่งยืนอย่างกลมกลืน ด้วยการขับเคลื่อนโครงการพัฒนาสังคมและสิ่งแวดล้อมอย่างเป็นรูปธรรม

ปรัชญา ‘CRC Care’

อ่านเพิ่มเติม

การติดตามประสิทธิผลของการดำเนินการ

เซ็นทรัล รีเทล ใช้การวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่ (Big Data Analytics) ในการติดตามและประเมินผลการดำเนินงานด้านการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) โดยรวบรวมข้อมูลจากหลากช่องทางขาย (Touchpoints) ไม่ว่าจะเป็น จุดขาย (POS) ร้านค้าออนไลน์ แอปพลิเคชั่นมือถือ และโปรแกรมสมาชิก อาทิ ‘The 1’ ในประเทศไทย, และ ‘Big Xu’ ในเวียดนาม การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกช่วยให้เซ็นทรัล รีเทล สามารถทำความเข้าใจรสนิยม ไลฟ์สไตล์ และพฤติกรรมการจับจ่ายของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งช่วยให้กลุ่มธุรกิจต่างๆ สามารถยกระดับมาตรฐานการบริการ และกลยุทธ์การตลาดให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้อย่างเฉพาะเจาะจง (Targeted Marketing) ตลอดจนสามารถคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าในอนาคตได้อย่างแม่นยำ

บทเรียนที่ได้และการนำมาปรับใช้นโยบาย

ด้วยการนำความคิดเห็นของลูกค้า และผลสำรวจความพึงพอใจต่อเซ็นทรัล รีเทล มาปรับเปลี่ยนแนวทางการบริหารจัดการสินค้าอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้สอดรับกับความต้องการของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป โดยจัดทำแบบสำรวจความพึงพอใจผ่านโปรแกรมการบริหารจัดการประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience Management) ถือเป็นกรอบการทำงานแบบองค์รวมที่ช่วยเปลี่ยนเสียงสะท้อนของลูกค้า ให้กลายเป็นการดำเนินงานและการแก้ปัญหาอย่างเป็นรูปธรรมของ เซ็นทรัล รีเทล ยกระดับประสิทธิภาพของแพลตฟอร์มออมนิแชแนล เพื่อให้สามารถจัดส่งสินค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้น ไม่ว่าจะเป็นบริการรับสินค้าที่ร้านภายใน 1 ชั่วโมง ณ สาขาที่ร่วมรายการ หรือบริการจัดส่งสินค้าถึงบ้านภายใน 2 ชั่วโมง สำหรับการสั่งซื้อผ่านเว็บไซต์และแอปพลิเคชั่น ซึ่งปัจจุบันบริการดังกล่าวได้ถูกนำไปปรับใช้ในหลายห้างร้านในเครือ อาทิ ห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัล, เพาเวอร์บาย และไทวัสดุ

การมีส่วนร่วมของผู้มีส่วนได้เสียและการประเมินผล

เซ็นทรัล รีเทล ให้ความสำคัญกับการสื่อสารกับลูกค้าผ่านช่องทางออมนิแชแนลที่ครอบคลุมทั้งเว็บไซต์, โซเชียลมีเดีย และแอปพลิเคชั่นมือถือ เพื่อให้มั่นใจว่าทุกข้อซักถามและการติดต่อจะได้รับการดูแล และตอบกลับอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ความมุ่งมั่นในการมอบบริการที่ทันต่อเหตุการณ์ ไม่เพียงช่วยเสริมสร้างความเชื่อมั่น แต่ยังช่วยยกระดับชื่อเสียงและภาพลักษณ์ที่ดีของเซ็นทรัล รีเทล นอกจากนี้ ข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับจากลูกค้าเป็นเครื่องยืนยันถึงความสำเร็จของการดำเนินงานด้านการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) และถูกนำไปต่อยอดเพื่อปรับปรุงกลยุทธ์ ที่มุ่งเน้นการเติบโตทางธุรกิจอย่างยั่งยืนควบคู่ไปกับการสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้แก่ลูกค้า

เซ็นทรัล รีเทล ได้รวบรวมข้อคิดเห็นจำนวนกว่า 1 ล้านรายการจากทุกช่องทาง เพื่อนำมาวิเคราะห์และปรับปรุงการให้บริการ โดยในปี 2568 เซ็นทรัล รีเทล สามารถดำเนินการแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้าได้แล้วเสร็จ คิดเป็นร้อยละ 99.98 ซึ่งตัวเลขดังกล่าวสะท้อนให้เห็นถึงความมุ่งมั่นของ เซ็นทรัล รีเทล ในการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer - Centric) และความตั้งใจจริงในการขับเคลื่อนธุรกิจสู่ความสำเร็จอย่างยั่งยืน

โครงการสำคัญ

เซ็นทรัล รีเทล รวมน้ำใจ ช่วยภัยใต้

จากสถานการณ์อุทกภัยในพื้นที่ภาคใต้เมื่อเดือนพฤศจิกายน 2568 เซ็นทรัล รีเทล เร่งให้ความช่วยเหลือ และสนับสนุนการฟื้นฟูอย่างเป็นรูปธรรม ผนึกกำลังระดมศักยภาพของทั้งองค์กรและพันธมิตรทุกภาคส่วน เพื่อให้สามารถกลับมาใช้ชีวิตตามปกติ และก้าวผ่านวิกฤตครั้งนี้ไปได้โดยเร็ว ซึ่งได้ดำเนินงานช่วยเหลืออย่างเป็นรูปธรรมใน 2 ระยะ ได้แก่ ระยะวิกฤติ (Emergency Phase) ช่วยเหลือเร่งด่วน ตั้งแต่การจัดหาอาหาร ของใช้จำเป็น วัสดุก่อสร้าง ไปจนถึงพื้นที่ของศูนย์การค้าและห้างสรรพสินค้า พร้อมทำหน้าที่เป็น ‘ศูนย์กลาง’ ในการรวบรวม จัดเตรียม และลำเลียงความช่วยเหลือจากห้างร้านทุกสาขาทั่วประเทศ รวมมูลค่ากว่า 30 ล้านบาท และระยะฟื้นฟู (Recovery Phase) เช่น ช่วยทำความสะอาดพื้นที่และบ้านเรือน การตรวจเช็ก ซ่อมแซมเครื่องใช้ไฟฟ้าที่ได้รับความเสียหาย การตรวจสภาพและซ่อมบำรุงรถยนต์ รวมถึงการอำนวยความสะดวกด้านการขนส่งและการเข้าถึงสิ่งจำเป็น ในด้านการศึกษาแก่เด็กและเยาวชน ซูเปอร์สปอร์ได้ส่งมอบเสื้อผ้าและอุปกรณ์กีฬาให้ชุมชนและเยาวชน พร้อมลงพื้นที่ฟื้นฟูโรงเรียนเทศบาล 2 (บ้านหาดใหญ่) ด้านออฟฟิศเมทและบีทูเอส สนับสนุนอุปกรณ์ทำความสะอาดและอุปกรณ์การศึกษา รวมมูลค่ากว่า 370,000 บาท ให้แก่โรงเรียน 5 แห่งในอำเภอหาดใหญ่ และเซ็นทรัล มาร์เก็ตติ้ง กรุ๊ป (CMG) บริจาคเสื้อผ้าเครื่องนุ่งห่ม ชุดชั้นใน รองเท้า และอุปกรณ์จำเป็น มูลค่ารวมกว่า 6.7 ล้านบาท ผ่านมูลนิธิเตียง จิราธิวัฒน์ โดย เซ็นทรัล รีเทล ได้ผสานความร่วมมือกับพันธมิตรและหน่วยงานภาครัฐ เพื่อฟื้นคืนเศรษฐกิจและเสริมสร้างความเข้มแข็งให้แก่ชุมชน เพื่อให้พี่น้องชาวใต้สามารถกลับมาดำเนินชีวิต และร่วมขับเคลื่อนเศรษฐกิจไทยให้เดินหน้าต่อได้อย่างมั่นคงอีกครั้ง

ท็อปส์ ‘Discover Fun Fest ง่ายๆ เพียงแปะอะไรก็ลด’

แคมเปญ ‘Discover Fun Fest ง่ายๆ เพียงแปะอะไรก็ลด’ ถูกออกแบบและพัฒนาขึ้นบนหลักการคิดถึงลูกค้าเป็นอันดับแรก (Customer-First Principle) โดยกระตุ้นยอดขายและสร้างโมเมนตัมในช่วงไตรมาส 2 ของปี 2568 โดยเฉพาะในช่วงเทศกาลสงกรานต์ ผ่านการมอบอำนาจให้ลูกค้า โดยให้อำนาจลูกค้าเลือกส่วนลดสำหรับสินค้าที่ต้องการได้เอง แคมเปญจัดขึ้นเป็นปีที่ 4 ครอบคลุมร้านค้าในเครือ TOPS ทั่วประเทศ ด้วยการผนึกกำลังกับพันธมิตรแบรนด์ดังกว่า 93 แบรนด์ ด้วยส่วนลดสูงสุดถึง 20% เพื่อสร้างประสบการณ์ช้อปปิ้งที่สนุก แตกต่าง ตรงใจลูกค้า ทั้งสมาชิก The1 และลูกค้าใหม่ พร้อมตอกย้ำถึงความสำเร็จของแนวคิด Customer Empowerment ที่ทำให้ลูกค้าสนุกกับการมีปฏิสัมพันธ์กับแคมเปญ เนื่องจากได้รับอำนาจในการเลือกส่วนลดสำหรับสินค้าที่ตนเองต้องการอย่างแท้จริง ซึ่งสอดคล้องกับอินไซต์และความต้องการส่วนบุคคลอย่างสมบูรณ์แบบ นอกจากนี้ องค์ประกอบของช่วงเทศกาลสงกรานต์ (Seasonal Mood) ยังเป็นปัจจัยเสริมที่ช่วยกระตุ้นการจับจ่ายใช้สอยในช่วงไฮซีซันได้อย่างยอดเยี่ยม

ผลการดำเนินงาน ปี 2567

ประเด็นที่ลูกค้าให้ความคิดเห็น (ร้อยละ)

คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (ร้อยละ) ¹

สัดส่วนลูกค้าที่ใช้งานแพลตฟอร์มออนไลน์ (ร้อยละ) ²

สัดส่วนยอดขายจาก Omnichannel ต่อยอดขายรวม (ร้อยละ) ²

หมายเหตุ:

¹ ข้อมูลครอบคลุมขอบเขตการดำเนินงานเฉพาะประเทศไทยและเวียดนาม
² ข้อมูลครอบคลุมขอบเขตการดำเนินงานเฉพาะประเทศไทย

เรื่องราวของเรา

อ่านเพิ่มเติม