การบริหารลูกค้าสัมพันธ์และแบรนด์
ความสำคัญ
ท่ามกลางความต้องการ ความคาดหวัง และพฤติกรรมของลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง การสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งกับลูกค้าและการรักษาความน่าเชื่อถือของแบรนด์ถือเป็นปัจจัยสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจในระยะยาว โดยลูกค้าให้ความสำคัญกับประสบการณ์ที่ดี คุณภาพ ความสะดวกสบาย ความโปร่งใส และการดำเนินธุรกิจอย่างมีความรับผิดชอบ ซึ่งล้วนส่งผลโดยตรงต่อความไว้วางใจ ความภักดีของลูกค้า ชื่อเสียงของแบรนด์ และผลการดำเนินงานของธุรกิจ
เซ็นทรัล รีเทล ให้ความสำคัญกับการรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าผ่านช่องทางต่าง ๆ เพื่อทำความเข้าใจความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างต่อเนื่อง ระบุประเด็นที่ควรปรับปรุง พัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ รวมถึงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น การนำข้อมูลเชิงลึกจากลูกค้าและการวิเคราะห์ข้อมูลช่วยให้ตอบสนองต่อความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงได้อย่างมีประสิทธิภาพ รวมทั้งสร้างประสบการณ์ที่ตอบโจทย์กับความต้องการของลูกค้า ขณะเดียวกันการใช้ข้อมูลและการคุ้มครองข้อมูลลูกค้าอย่างมีความรับผิดชอบก็ถือเป็นปัจจัยสำคัญในการรักษาความไว้วางใจและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว
แนวทางการบริหารจัดการ
เซ็นทรัล รีเทล มุ่งมั่นในการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า ผ่านกรอบการบริหารจัดการประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience Management, CXM) และการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) แบบบูรณาการ ซึ่งช่วยส่งเสริมการมีส่วนร่วมกับลูกค้า การบริหารจัดการความคิดเห็นและข้อเสนอแนะของลูกค้าอย่างเป็นระบบและครบวงจร การแก้ไขข้อร้องเรียนอย่างทันท่วงที ตลอดจนการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการอย่างต่อเนื่องตลอดเส้นทางประสบการณ์ของลูกค้าในทุกช่องทาง
การบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) ทั่วทั้งกลุ่มธุรกิจของ เซ็นทรัล รีเทล ถูกขับเคลื่อนภายใต้นโยบายการตลาดที่มีจริยธรรม (Ethical Marketing Policy) ซึ่งถือเป็นองค์ประกอบสำคัญของการดำเนินงานโดยเซ็นทรัล รีเทล ยึดหลักปรัชญา ‘CRC Care’ ซึ่งให้ความสำคัญสูงสุดกับความรับผิดชอบ ความซื่อสัตย์ และสุขภาวะที่ดีของผู้มีส่วนได้เสีย นอกจากการปฏิบัติตามข้อกำหนดทางกฎหมายแล้ว เซ็นทรัล รีเทล ยังคงมุ่งมั่นในการสร้างความไว้วางใจอย่างยั่งยืน ผ่านการบริหารจัดการผลประโยชน์และผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นจากการดำเนินงานด้านการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) อย่างรอบด้านและมีประสิทธิภาพ
นโยบายจริยธรรมทางการตลาด
การบริหารจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CXM)
เซ็นทรัล รีเทล ได้พัฒนาโครงการบริหารประสบการณ์ลูกค้า (CXM) เพื่อวัด ติดตาม และยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าอย่างเป็นระบบทั่วทั้งองค์กร โดย CXM ทำหน้าที่เป็นกรอบการกำกับดูแลเพื่อบริหารผลการดำเนินงานด้านความ พึงพอใจของลูกค้า ผ่านตัวชี้วัดสำคัญ เช่น คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) และคะแนนความเต็มใจในการแนะนำ (NPS) โดยข้อมูลผลการดำเนินงานด้านประสบการณ์ลูกค้าถูกติดตามในทุกระดับขององค์กร ตั้งแต่ระดับผู้บริหาร ระดับกลุ่มธุรกิจ ไปในทุกจุดที่ให้บริการลูกค้า เพื่อสนับสนุนการตัดสินใจบนพื้นฐานข้อมูล และนำไปสู่การพัฒนาสินค้า บริการ และการบริหารแบรนด์เพื่อตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
โดยกระบวนการรับฟังความคิดเห็นของลูกค้า ได้ดำเนินการภายใต้ระบบแบบครบวงจร ตั้งแต่การทบทวนข้อเสนอแนะและข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ ดำเนินการติดตามและแก้ไขประเด็นที่เกี่ยวข้อง พร้อมนำข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับไปพัฒนาและปรับปรุงการดำเนินงานอย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้ ยังมีกลไกการกำกับดูแลที่บูรณาการระหว่างหน่วยงาน เพื่อทบทวนผลการดำเนินงาน กำหนดประเด็นสำคัญ และติดตามความคืบหน้าของแผนปรับปรุงจนเสร็จสิ้น ระบบนี้เป็นแนวทางช่วยส่งเสริมความรับผิดชอบร่วมกันในการยกระดับประสบการณ์ลูกค้า และตอกย้ำความมุ่งมั่นของ เซ็นทรัล รีเทล ในการดำเนินธุรกิจโดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางและสร้างประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นอย่างต่อเนื่อง
ลูกค้าสามารถติดต่อ เซ็นทรัล รีเทล ผ่านช่องทางที่หลากหลาย เพื่อขอรับบริการ ให้ข้อเสนอแนะ หรือแจ้งข้อร้องเรียน ได้แก่
แชทบอตอัจฉริยะ
แบบฟอร์มรับฟังความคิดเห็นผ่านทางออมนิแชแนล ทั้งช่องทางออนไลน์และออฟไลน์
ศูนย์บริการลูกค้าทางโทรศัพท์
การให้บริการโดยพนักงาน ณ สาขาและจุดให้บริการต่าง ๆ
การบูรณาการความคิดเห็นของลูกค้าสู่การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
เซ็นทรัล รีเทล รวบรวมความคิดเห็นและข้อเสนอแนะจากลูกค้าอย่างเป็นระบบผ่านช่องทางที่หลากหลายอย่างเป็นระบบ ตั้งแต่ จุดขาย ร้านค้าออนไลน์ แอปพลิเคชันบนมือถือ และโปรแกรมสมาชิก เพื่อให้เข้าใจความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างรอบด้าน และนำมาวิเคราะห์โดย Customer Experience Center of Excellence เพื่อเปลี่ยนข้อมูลเชิงลึกให้เป็นความเข้าใจเกี่ยวกับความต้องการ ไลฟ์สไตล์ และพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ซึ่งช่วยให้หน่วยธุรกิจสามารถยกระดับคุณภาพการบริการ พัฒนากลยุทธ์การตลาดที่ตรงกลุ่มเป้าหมาย และตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น โดยข้อมูลเชิงลึกจากลูกค้ายังถูกนำไปใช้ในการพัฒนาปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า สินค้า บริการ และกระบวนการดำเนินงานอย่างต่อเนื่อง
การมีส่วนร่วมของผู้มีส่วนได้เสียและการประเมินผล
เซ็นทรัล รีเทล รวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าและวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก และสามารถยกระดับการให้บริการและปรับกลยุทธ์ทางการตลาดให้มีความแม่นยำและมีประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่อง โดยการทำการตลาดแบบเฉพาะบุคคล (Personalised Marketing) ช่วยให้ เซ็นทรัล รีเทล สามารถนำเสนอข้อมูลข่าวสารและแนะนำสินค้าได้ตรงตามความต้องการและในช่วงเวลาที่เหมาะสม ซึ่งช่วยกระตุ้นการมีส่วนร่วมของลูกค้าและผลักดันให้ยอดขายเติบโต นอกจากนี้ เซ็นทรัล รีเทล ยังให้ความสำคัญกับการพัฒนาบุคลากร ผ่านการฝึกอบรมเพื่อให้พนักงานมีความพร้อมและความเชี่ยวชาญทั้งในด้านเทคโนโลยีและการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) อีกทั้งยังบังคับใช้มาตรการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลอย่างเคร่งครัดตามข้อกำหนดทางกฎหมาย ควบคู่ไปกับการเสริมสร้างระบบความมั่นคงปลอดภัยทางไซเบอร์ให้แข็งแกร่ง เพื่อป้องกันภัยคุกคามที่อาจเกิดขึ้น พร้อมด้วยความมุ่งมั่นในการดำเนินธุรกิจเพื่อความยั่งยืนและการสนับสนุนผู้ประกอบการท้องถิ่น ซึ่งนับเป็นส่วนสำคัญในการสร้างความเชื่อมั่น การยกระดับภาพลักษณ์ และการส่งเสริมศักยภาพการเติบโตในระยะยาว
เซ็นทรัล รีเทล สื่อสารและสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านช่องทางออมนิแชแนลซึ่งครอบคลุมทั้งเว็บไซต์ สื่อออนไลน์ และแอปพลิเคชันบนมือถือ เพื่อให้สามารถตอบข้อซักถาม และให้บริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ความมุ่งมั่นในการให้บริการอย่างทันท่วงทีนี้ช่วยเสริมสร้างความเชื่อมั่นของลูกค้าและยกระดับความน่าเชื่อถือของแบรนด์ นอกจากนี้เซ็นทรัล รีเทล ให้ความสำคัญกับลูกค้าทุกกลุ่มอย่างเท่าเทียม โดยคำนึงถึงคนพิการและผู้สูงอายุ ในกลไกการพัฒนาบริการอย่างต่อเนื่องอีกด้วย
ข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับจากการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในทุกช่องทางไม่เพียงช่วยยืนยันประสิทธิภาพของการดำเนินงานด้านการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) แต่ยังเป็นข้อมูลสำคัญในการกำหนดแนวทางพัฒนาเชิงกลยุทธ์ เพื่อยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าและสนับสนุนการเติบโตทางธุรกิจอย่างยั่งยืน เซ็นทรัล รีเทล ได้รวบรวมข้อคิดเห็นจำนวนกว่า 1 ล้านรายการจากทุกช่องทาง เพื่อนำมาวิเคราะห์และปรับปรุงการให้บริการ โดยในปี 2568 เซ็นทรัล รีเทล สามารถดำเนินการแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้าได้แล้วเสร็จ คิดเป็นร้อยละ 99.98 ซึ่งตัวเลขดังกล่าวสะท้อนให้เห็นถึงความมุ่งมั่นของเซ็นทรัล รีเทล ในการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer - Centric) และความตั้งใจจริงในการขับเคลื่อนธุรกิจ สู่ความสำเร็จอย่างยั่งยืน
โครงการสำคัญ
เซ็นทรัล รีเทล รวมน้ำใจ ช่วยภัยใต้
จากสถานการณ์อุทกภัยในพื้นที่ภาคใต้เมื่อเดือนพฤศจิกายน 2568 เซ็นทรัล รีเทล เร่งให้ความช่วยเหลือ และสนับสนุนการฟื้นฟูอย่างเป็นรูปธรรม ผนึกกำลังระดมศักยภาพของทั้งองค์กรและพันธมิตรทุกภาคส่วน เพื่อให้สามารถกลับมาใช้ชีวิตตามปกติ และก้าวผ่านวิกฤตครั้งนี้ไปได้โดยเร็ว ซึ่งได้ดำเนินงานช่วยเหลืออย่างเป็นรูปธรรมใน 2 ระยะ ได้แก่ ระยะวิกฤติ (Emergency Phase) ช่วยเหลือเร่งด่วน ตั้งแต่การจัดหาอาหาร ของใช้จำเป็น วัสดุก่อสร้าง ไปจนถึงพื้นที่ของศูนย์การค้าและห้างสรรพสินค้า พร้อมทำหน้าที่เป็น ‘ศูนย์กลาง’ ในการรวบรวม จัดเตรียม และลำเลียงความช่วยเหลือจากห้างร้านทุกสาขาทั่วประเทศ รวมมูลค่ากว่า 30 ล้านบาท และระยะฟื้นฟู (Recovery Phase) เช่น ช่วยทำความสะอาดพื้นที่และบ้านเรือน การตรวจเช็ก ซ่อมแซมเครื่องใช้ไฟฟ้าที่ได้รับความเสียหาย การตรวจสภาพและซ่อมบำรุงรถยนต์ รวมถึงการอำนวยความสะดวกด้านการขนส่งและการเข้าถึงสิ่งจำเป็น ในด้านการศึกษาแก่เด็กและเยาวชน ซูเปอร์สปอร์ได้ส่งมอบเสื้อผ้าและอุปกรณ์กีฬาให้ชุมชนและเยาวชน พร้อมลงพื้นที่ฟื้นฟูโรงเรียนเทศบาล 2 (บ้านหาดใหญ่) ด้านออฟฟิศเมทและบีทูเอส สนับสนุนอุปกรณ์ทำความสะอาดและอุปกรณ์การศึกษา รวมมูลค่ากว่า 370,000 บาท ให้แก่โรงเรียน 5 แห่งในอำเภอหาดใหญ่ และเซ็นทรัล มาร์เก็ตติ้ง กรุ๊ป (CMG) บริจาคเสื้อผ้าเครื่องนุ่งห่ม ชุดชั้นใน รองเท้า และอุปกรณ์จำเป็น มูลค่ารวมกว่า 6.7 ล้านบาท ผ่านมูลนิธิเตียง จิราธิวัฒน์ โดย เซ็นทรัล รีเทล ได้ผสานความร่วมมือกับพันธมิตรและหน่วยงานภาครัฐ เพื่อฟื้นคืนเศรษฐกิจและเสริมสร้างความเข้มแข็งให้แก่ชุมชน เพื่อให้พี่น้องชาวใต้สามารถกลับมาดำเนินชีวิต และร่วมขับเคลื่อนเศรษฐกิจไทยให้เดินหน้าต่อได้อย่างมั่นคงอีกครั้ง
ท็อปส์ ‘Discover Fun Fest ง่ายๆ เพียงแปะอะไรก็ลด’
แคมเปญ ‘Discover Fun Fest ง่ายๆ เพียงแปะอะไรก็ลด’ ถูกออกแบบและพัฒนาขึ้นบนหลักการคิดถึงลูกค้าเป็นอันดับแรก (Customer-First Principle) โดยกระตุ้นยอดขายและสร้างโมเมนตัมในช่วงไตรมาส 2 ของปี 2568 โดยเฉพาะในช่วงเทศกาลสงกรานต์ ผ่านการมอบอำนาจให้ลูกค้า โดยให้อำนาจลูกค้าเลือกส่วนลดสำหรับสินค้าที่ต้องการได้เอง แคมเปญจัดขึ้นเป็นปีที่ 4 ครอบคลุมร้านค้าในเครือ TOPS ทั่วประเทศ ด้วยการผนึกกำลังกับพันธมิตรแบรนด์ดังกว่า 93 แบรนด์ ด้วยส่วนลดสูงสุดถึง 20% เพื่อสร้างประสบการณ์ช้อปปิ้งที่สนุก แตกต่าง ตรงใจลูกค้า ทั้งสมาชิก The1 และลูกค้าใหม่ พร้อมตอกย้ำถึงความสำเร็จของแนวคิด Customer Empowerment ที่ทำให้ลูกค้าสนุกกับการมีปฏิสัมพันธ์กับแคมเปญ เนื่องจากได้รับอำนาจในการเลือกส่วนลดสำหรับสินค้าที่ตนเองต้องการอย่างแท้จริง ซึ่งสอดคล้องกับอินไซต์และความต้องการส่วนบุคคลอย่างสมบูรณ์แบบ นอกจากนี้ องค์ประกอบของช่วงเทศกาลสงกรานต์ (Seasonal Mood) ยังเป็นปัจจัยเสริมที่ช่วยกระตุ้นการจับจ่ายใช้สอยในช่วงไฮซีซันได้อย่างยอดเยี่ยม
ผลการดำเนินงาน ปี 2568
ประเด็นที่ลูกค้าให้ความคิดเห็น (ร้อยละ)
คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (ร้อยละ) 1
สัดส่วนลูกค้าที่ใช้งานแพลตฟอร์มออนไลน์ (ร้อยละ) 2
สัดส่วนยอดขายจากแพลตฟอร์มออนไลน์ (ร้อยละ) 2
- 1 ข้อมูลครอบคลุมขอบเขตการดำเนินงานเฉพาะประเทศไทยและเวียดนาม
- 2 ข้อมูลครอบคลุมขอบเขตการดำเนินงานเฉพาะประเทศไทย
