นวัตกรรม

ความท้าทาย และโอกาส

การเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีที่รวดเร็วและความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอยู่เสมอเป็นความท้าทายสำคัญในการนำเสนอนวัตกรรมใหม่ ๆ ส่งผลให้ธุรกิจต้องเผชิญกับความซับซ้อนของการบูรณาการเทคโนโลยีเข้ากับระบบเดิม รวมถึงการปรับตัวของพนักงานให้สามารถทำงานร่วมกับเทคโนโลยีใหม่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ ความเสี่ยงด้านความปลอดภัยทางไซเบอร์และการลงทุนที่ต้องใช้ทรัพยากรจำนวนมากยังเป็นปัจจัยที่ต้องพิจารณาเพื่อให้แน่ใจว่าการนำนวัตกรรมมาใช้จะสร้างคุณค่าอย่างยั่งยืน

ในขณะเดียวกัน นวัตกรรมยังเปิดโอกาสในการเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานและสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน การใช้เทคโนโลยี เช่น ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกช่วยให้สามารถตัดสินใจได้อย่างแม่นยำ ปรับปรุงกระบวนการทำงาน และลดต้นทุนได้อย่างมีประสิทธิภาพ อีกทั้งการใช้กลยุทธ์แบบไร้รอยต่อ (Omnichannel) ยังช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้นและเพิ่มความสามารถในการเข้าถึงตลาดใหม่ ๆ โดยเฉพาะในพื้นที่ห่างไกล

เซ็นทรัล รีเทล ได้ดำเนินมาตรการต่าง ๆ เช่น การพัฒนาศักยภาพพนักงานผ่านการอบรมและการออกแบบกรอบพัฒนาทักษะเพื่อรองรับเทคโนโลยีใหม่ การใช้เทคโนโลยีที่สามารถบูรณาการเข้ากับระบบเดิมได้อย่างราบรื่น รวมทั้งให้ความสำคัญกับการบริหารความเสี่ยงด้านความปลอดภัยทางไซเบอร์ มากไปกว่านั้น เซ็นทรัล รีเทล ได้นำเกณฑ์วัดผลที่ชัดเจนมาใช้เพื่อติดตามผลกระทบของนวัตกรรมต่อธุรกิจอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้มั่นใจว่าการลงทุนด้านเทคโนโลยีจะส่งผลต่อการเติบโตอย่างยั่งยืนทั้งต่อองค์กรและสังคมโดยรวม

แนวทางการบริหารจัดการ

เซ็นทรัล รีเทล ประกาศใช้กลยุทธ์ “CRC Retailligence” ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของวิสัยทัศน์ในการก้าวสู่การเป็นผู้นำด้านค้าปลีก โดยมุ่งเน้นการใช้ประโยชน์จากระบบฐานข้อมูลที่ครอบคลุมและการให้ความสำคัญกับความต้องการของลูกค้า เซ็นทรัล รีเทล มุ่งมั่นที่จะพัฒนาบริการให้เป็นประสบการณ์การเลือกซื้อสินค้าแบบไร้รอยต่อ (Omnichannel) แห่งอนาคต โดยเน้นการมอบประสบการณ์ที่ตรงตามความต้องการของลูกค้าและความร่วมมือกับคู่ค้าและพันธมิตรทางธุรกิจเพื่อสร้างประสบการณ์การเลือกซื้อสินค้าที่พิเศษเฉพาะด้านที่ไม่เหมือนใครให้แก่ลูกค้าผ่านร้านค้าหรือศูนย์ไลฟ์สไตล์ต่าง ๆ

เซ็นทรัล รีเทล ดิจิทัล ซึ่งเป็นบริษัทในเครือทำหน้าที่ในการขับเคลื่อนการเปลี่ยนผ่านสู่ยุคดิจิทัลของเซ็นทรัล รีเทล เพื่อก้าวสู่การเป็นบริษัทเทคโนโลยีค้าปลีกชั้นนำระดับโลก และสร้างแพลตฟอร์ม Omnichannel ที่ดีที่สุดในประเทศไทย โดยมุ่งเน้นการนำเสนอนวัตกรรมที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า และยกระดับทุกแง่มุมของห่วงโซ่คุณค่าในธุรกิจค้าปลีกเพื่อมอบประสบการณ์แบบไร้รอยต่อและเป็นส่วนตัวให้กับลูกค้า

เพื่อส่งเสริมนวัตกรรมที่ทันสมัย เซ็นทรัล รีเทล ได้จัดตั้งทีมงานนวัตกรรมที่มุ่งเน้นการสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่เอื้อต่อการสร้างสรรค์และส่งเสริมความร่วมมือระหว่างพนักงาน เพื่อให้เกิดการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นและการทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ และลดทอนการแยกกันทำงาน ซึ่งช่วยให้สามารถปรับตัวได้อย่างรวดเร็วตามแนวโน้มของอุตสาหกรรม กระบวนการพัฒนานี้จะช่วยปลูกฝังแนวทางการตัดสินใจด้านนวัตกรรมแบบครอบคลุม และช่วยให้สามารถระบุและดำเนินโครงการที่มีประสิทธิภาพตลอดห่วงโซ่คุณค่า

ซึ่งกระบวนการคิดค้นนวัตกรรมจะถูกนำมาประยุกต์ใช้กับแพลตฟอร์ม Omnichannel และการดำเนินธุรกิจให้มีประสิทธิภาพสูงขึ้น เซ็นทรัล รีเทลได้มุ่งเน้นการสื่อสารกับพนักงานทุกระดับถึงกระบวนการคิดค้นนวัตกรรม ประกอบด้วย 1) การออกแบบ 2) การสร้างแบบจำลอง 3) การทดลองประสิทธิผล และ 4) การวิเคราะห์ปัญหารวมถึงอุปสรรคต่าง ๆ ที่อาจจะเกิดขึ้น นอกจากนี้ เซ็นทรัล รีเทล ได้สนับสนุนศูนย์พัฒนานวัตกรรมเทคโนโลยี Central Tech Retail Lab เพื่อทดลองพัฒนานวัตกรรมภายในองค์กรผ่านการร่วมลงทุนในบริษัท Start-Up ที่มีศักยภาพ

ดูภาพขนาดใหญ่

เซ็นทรัล รีเทล ยังได้พิจารณาการนำ AI มาใช้ให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดโดยคำนึงถึงความเหมาะสมในด้านการลงทุน และประโยชน์ที่จะได้รับ เพื่อผลักดันให้เกิดการการบูรณาการ AI ให้เข้ามาเป็นหนึ่งในห่วงโซ่คุณค่า (AI-DRIVEN OMNI-INTELLIGENCE) ดังนี้

ดูภาพขนาดใหญ่

กลยุทธ์ด้าน AI-Driven Experience:

การเพิ่มประสบการณ์การจับจ่ายใช้สอยหรือการเลือกซื้อสินค้า และการให้บริการลูกค้าที่เหนือกว่าการมีปฏิสัมพันธ์เชิงธุรกรรมร่วมกับลูกค้าเพียงด้านเดียว เช่น กำหนดให้มี Shopping Assistant และ Personalized Recommendations เพื่อใช้เป็นเครื่องมือสำหรับการแนะนำสินค้าและบริการให้กับลูกค้า
กลยุทธ์ด้าน AI-Powered Operations:

นำ AI เข้ามาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้กับการดำเนินงานมากขึ้น เช่น การช่วยพยากรณ์ความต้องการสินค้าและผลิตภัณฑ์ในช่วงเวลาต่าง ๆ หรือ การพัฒนา catalog ของสินค้าให้มีความน่าสนใจเพื่อดึงดูดลูกค้า
กลยุทธ์ด้าน AI-Enhanced Employee:

นำ AI มาใช้เพิ่มศักยภาพให้กับพนักงานทั่วทั้งองค์กร เช่น การสรุปข้อมูลหรือข้อคิดเห็นของลูกค้าจำนวนมาก เพื่อช่วยให้พนักงานสามารถวิเคราะห์แนวโน้มความต้องการของลูกค้าต่อการทำโปรโมชันต่าง ๆ
กลยุทธ์ AI-Driven Sustainability:

ใช้ AI ส่งเสริมการบริการที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม ช่วยออกแบบผลิตภัณฑ์ที่ลดการใช้วัสดุ ส่งเสริมการรีไซเคิล และการคัดแยกขยะ

โครงการสำคัญ

โครงการ Tops Chefbot - Virtual Shopping Assistant

เซ็นทรัล รีเทล ตระหนักถึงความท้าทายที่ลูกค้าและ Personal Shopper ต้องเผชิญ ทั้งการใช้เวลานานในการเลือกซื้อสินค้าและการจัดเตรียมอาหาร รวมถึงความซับซ้อนของวัตถุดิบและสินค้าที่หลากหลาย เพื่อตอบโจทย์นี้ ในเดือนพฤศจิกายน 2567 เซ็นทรัล รีเทล ได้เปิดตัว Tops Chef Bot ผู้ช่วยช็อปอัจฉริยะภายใต้เทคโนโลยี Generative AI ที่ผสานกับ LINE OA ช่วยให้ลูกค้าเลือกซื้อสินค้าสะดวกขึ้น พร้อมแนะนำเมนู องค์ประกอบอาหาร และโปรโมชันที่คุ้มค่า รวมทั้งได้มีการนำ Generative AI Chatbot เชื่อมต่อกับระบบของ Tops เพื่อให้ Personal Shopper สามารถเข้าถึงผลิตภัณฑ์และโปรโมชันที่สำคัญ เพื่อนำเสนอสินค้าและบริการที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ทั้งนี้ Tops Chef Bot ประกอบด้วย 4 ฟีเจอร์หลัก ดังนี้

ผู้ช่วยช็อป: Tops Chef Bot เพื่อนคู่ใจนักช็อป ที่แนะนำผลิตภัณฑ์เด่น ๆ อาทิ สินค้านำเข้า สินค้าใหม่ หรือสินค้าเอ็กซ์คลูซิฟที่คัดสรรให้เหมาะกับไลฟ์สไตล์ของลูกค้า รวมถึงฟังก์ชันการจัดตะกร้าสินค้าตามความต้องการให้ลูกค้าแบบเฉพาะรายบุคคล โดยอาศัยประวัติการสั่งซื้อที่ผ่านมา พร้อมฟีเจอร์สรุปการสั่งซื้อ
ผู้ช่วย CHEF: ให้ทุกเรื่องมื้ออาหารเป็นเรื่องง่ายกว่าที่เคย! Tops Chef Bot ทำให้คุณไม่ต้องกังวลเรื่องปริมาณวัตถุดิบสำหรับแต่ละมื้อ ด้วยฟีเจอร์ที่สามารถแนะนำส่วนผสมสำหรับเมนูที่ต้องการตามจำนวนเสิร์ฟได้ พร้อมแนะนำส่วนผสมตามข้อจำกัดของแต่ละบุคคล เช่น ข้อจำกัดทางศาสนา อาการแพ้อาหาร ฯลฯ
ผู้ช่วย SAVE: ไม่พลาดทุกโปรโมชันและสินค้าราคาสุดคุ้ม Tops Chef Bot รวบรวมโปรโมชันลดราคา สะสมคะแนน หรือโปรโมชันประจำเทศกาล เพื่อให้คุณฉลาดช็อป และไม่พลาดช็อปในราคาสุดคุ้ม
ผู้ช่วยตัวจริง: เชื่อมต่อการทำงานกับบริการ Personal Shopper ได้ ในกรณีที่ลูกค้าต้องการพูดคุยกับพนักงานตัวจริง

Tops Chef Bot ยังช่วยจัดการสต็อกสินค้า ลดภาระงานของพนักงาน และเพิ่มยอดขายผ่านกลยุทธ์ Cross Selling ซึ่งช่วยแนะนำสินค้าที่เหมาะสมเพิ่มเติมจากการสั่งซื้อเดิมของลูกค้า ทั้งนี้ เซ็นทรัล รีเทลยังคงให้ความสำคัญกับการผสาน AI กับการบริการของพนักงาน (Human in the Loop) เพื่อรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยคาดว่าระบบนี้จะช่วยเพิ่มยอดขายกว่า 11 ล้านบาทต่อปี ใน 17 สาขาของ Central Food Hall และ Tops Market พร้อมขับเคลื่อนธุรกิจให้เติบโตอย่างยั่งยืนตามแผนของ เซ็นทรัล ฟู้ด รีเทล กรุ๊ป เพื่อการสร้างนวัตกรรมและการพัฒนาระยะยาว

โครงการ AI Chatbot – Customer Service

ในยุคที่ความสะดวกและความรวดเร็วเป็นสิ่งสำคัญ การให้บริการที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างทันทีทันใดถือเป็นหัวใจหลักในการดำเนินธุรกิจ ด้วยเหตุนี้ เซ็นทรัล รีเทล จึงได้เล็งเห็นถึงความจำเป็นในการพัฒนาระบบการให้บริการเพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ โดยเฉพาะการตอบคำถามและให้ข้อมูลที่พบบ่อย เช่น เวลาเปิด-ปิดร้าน โปรโมชัน เงื่อนไขการรับประกัน และนโยบายการคืนสินค้า เพื่อแก้ไขปัญหานี้ เซ็นทรัล รีเทล ได้นำระบบแชทบอท (Chatbot) ที่ขับเคลื่อนด้วย AI มาให้บริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง แชทบอทเหล่านี้สามารถตอบคำถามเกี่ยวกับข้อมูลที่พบบ่อยได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ ซึ่งช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า 30-40% รวมทั้งยังช่วยพนักงานในการเข้าถึงข้อมูลสำคัญต่าง ๆ ได้อย่างรวดเร็ว ทำให้การดำเนินงานภายในร้านมีความคล่องตัวและเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน โดยสามารถลดระยะเวลาในการฝึกอบรมพนักงานใหม่ได้ถึง 30%